淮河能源健康产业集团公司 薛中贵——《养老产业商业运营管理模式研究》

 

 

 

摘要：在生育率降低、人均寿命延长的共同作用下,未来10年我国人口老龄化现象将愈发严重,必将进入深度老龄化社会，养老产业正逐渐成为一个备受关注的领域。构建新型养老模式，着力解决养老服务的多层次、多样性、个性化需求是当今养老产业发展的新趋势。本研究以养老产业商业运营管理模式为主题，通过深入分析不同养老企业的运营模式，旨在探讨如何优化管理策略，提高服务质量，满足老年人多样化的需求。研究发现，商业运营管理模式的创新与差异化、技术应用与数字化转型以及合作与联盟策略，是构建高效养老企业的关键因素。本文通过综合分析，为养老产业的可持续发展提供了有益的启示。

 

关键词：养老企业  商业运营  管理模式  服务创新

 

随着人口“老龄化”程度的不断提高，健康养老服务产业作为新兴的朝阳产业，市场前景广阔。养老产业的快速发展引发了对商业运营管理模式的深刻思考。为抢抓机遇，加快转型发展，认真贯彻习近平总书记关于：“满足数量庞大的老年群众多方面需求、妥善解决人口老龄化带来的社会问题，事关国家发展全局，事关百姓福祉，需要我们下大气力来应对”的指示精神，淮河能源集团主动顺应市场潮流，抢抓机遇，加快推进传统能源企业转型，盘活百年企业存量土地资源，落实服务企业职工的“家文化”理念，利用企业现有房地产开发和医疗护理优势，统筹市场需求、资源支撑、风险防控及经济和社会效益，坚持“东医西养”，发展中高端养老产业，实现“医、养、康、护、文、娱”六位一体新型医养服务模式，着力做出特色，逐步扩大规模，不断满足多元化、多层次的企业职工养老服务需求，打造服务品牌，做特做优养老服务产业。

一、人口老龄化趋势与养老产业的崛起

中国人口老龄化进程正明显加速。第七次人口普查数据显示，我国 60岁及以上的老龄人口数量已达2.6亿，占总人口的18.70%。截至2023年底，我国60岁及以上人口为2.97亿，占总人口的21.1%。一方面，随着科技进步和医疗条件的改善，人类的寿命不断延长；另一方面，生育率的下降导致了老年人口比例的上升。长寿预期增加和人口结构变化这两个因素相互作用，我国已步入深度老龄化社会，这不仅标志着社会结构的转变，同时意味着社会、经济和产业政策等方面也将面临复杂的挑战。因此，构建新型养老模式，着力解决养老服务的多层次、多样性、个性化需求是当今养老产业发展的新趋势。

人口老龄化是人类社会发展的共同趋势，也是我国今后较长时期的基本国情。据全国老龄办预测, 到2033年，中国老年人口将突破4亿，占总人口的1/4；2053年达到峰值4.87亿，占比超过总人口的1/3。本世纪中叶，中国老年人口的数量，届时将占亚洲老年人口的2/5,全球老年人口的1/4,发展银发经济是妥善解决人口老龄化问题的关键，是应对人口老龄化挑战的必然选择，也是实现实体经济高质量发展、迈向共同富裕的重要战略制高点。

党的十八大以来，习近平总书记十分重视我国老龄产业与养老体系建设，提出“让老年人共享改革发展成果、安享幸福晚年”的发展目标”。2020年10月29日，在《中国共产党第十九届中央委员会第五次全体会议公报》中首次将积极应对人口老龄化上升到国家战略层面，并提出“实施积极应对人口老龄化国家战略，加强和创新社会治理”。2021 年 11 月 18 日，中共中央、国务院发布的《关于加强新时代老龄工作的意见》在“积极培育银发经济”部分提出，企业和科研机构要加大老年产品的研发制造力度，支持老年产品关键技术成果转化、服务创新，积极开发适合老年人使用的智能化、辅助性以及康复治疗等方面的产品，满足老年人提高生活品质的需求。2023年5月21日中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于推进基本养老服务体系建设的意见》。意见指出，基本养老服务在实现老有所养中发挥重要基础性作用，推进基本养老服务体系建设是实施积极应对人口老龄化国家战略，实现基本公共服务均等化的重要任务。2024年初，国务院办公厅发布“1号文”，聚焦银发经济，《关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》（国办发〔2024〕1号）成为我国首个支持银发经济发展的专门文件。2024年政府工作报告提出“实施积极应对人口老龄化国家战略”“大力发展银发经济”。近年来，在党中央坚强领导下，基本养老服务加快发展，内容逐步拓展，公平性、可及性持续增强。为贯彻落实党中央、国务院有关决策部署，基本养老服务体系进一步健全，更好保障老年人生活。

养老产业的崛起源于对老年人群体需求的不断增长。随着人口老龄化，老年人的生活需求变得多样化和个性化，远远超过了传统的医疗服务。老年人们渴望更多的社交活动、文化娱乐以及专业的健康护理服务。为了满足这些需求，养老产业应运而生，形成了一个庞大的服务网络，包括养老机构、养老金融、老年用品、老年餐饮、老年旅游等。

养老产业是随着财富阶层的增加和人口老龄化以及年龄结构的转变而出现的新兴产业，是指为有养生需求人群和老年人提供特殊商品、设施以及服务，满足有养生需求人群和老年人特殊需求的、具有同类属性的行业及企业经济活动的产业集合，是依托第一、第二和第三产业派生出来的特殊的综合性产业，具有明显的公共性、福利性。

我国养老产业发展的五个阶段：

——萌芽期（2000～2010年）。2000年11月我国第五次人口普查数据显示，65岁以上老年人口已达8827万人，占总人口7.1%，60岁以上人口达1.3亿人，占总人口10.5%。在这一阶段，养老产业开始初步发展，养老服务业开始萌芽，养老服务项目开始进行试点经营。受益于人口红利爆发影响，该阶段社会养老压力较小。

——快速发展期（2011-2020年）。这一阶段我国人口红利逐渐减少，人口老龄化发展迅速，60岁以上老年人口占总人口比从2011年的13.7%发展到2020年的18.7%。中国逐渐形成了“9073”的养老格局，养老政策体系也逐渐丰富。政策的引导和社会力量的参与，让养老服务和产品有效供给能力大幅提升、供给结构更加合理，养老服务政策法规体系、行业质量标准体系进一步完善。

——爆发期（2021-2030年）。这一阶段，养老产业的法规体系基本建立，养老产业相关标准基本确立，行业协会的约束基本形成，养老产业发展模式探索基本完成。养老产业向规模化、规范化、全面化方向发展。

——成熟期（2031-2050年）。这一阶段，养老产业发展趋向成熟，整体进入平稳增长阶段，养老产业也成为国民经济支柱产业之一。

——减速期（2051-2070年）。这一阶段随着“计划生育”时期出生人群的老去，老龄人口总数相对上一阶段减少，产业增长可能出现减速。

目前养老产业发展正在经历深远的变革，主要体现在四个方面，一是养老机构由传统的安置型、温饱型向康乐型、幸福型转变；二是入住老人从“三无”（无子女、无赡养、无劳动能力）老人向“四有”（有子女、有房、有收入、有知识）老人转变；三是养老服务从单一型向多元化转变；四是管理模式从封闭型向开放型转变。现阶段养老机构应该从专业化运营、人性化的服务，精细化管理和标准化建设等方面开展工作，通过提升服务水准、增强服务品质来应对养老产业新的形式和变化。

养老产业的崛起不仅仅是为了满足老年人的生活需求，也是对人口老龄化趋势的社会应对。在老龄化社会中，传统的家庭养老模式逐渐面临着挑战，家庭成员无法完全满足老年人多样化的需求。因此，养老产业的兴起为社会提供了一种有效的老年人照护模式，通过专业的服务和设施，为老年人提供更好的生活品质和保障。

养老产业的兴起也带动了相关产业链的发展。养老服务不仅仅包括基础医疗护理，还涵盖了康复、文化娱乐、社交活动等多个方面。这促进了相关产业链的发展，包括医疗设备制造、文娱产业、社区建设等。养老产业的崛起成为拉动经济增长的新引擎，为就业提供了更多机会。

养老产业的崛起也面临一系列挑战。首先，养老服务从业人员稀缺且人才质量良莠不齐,特别是专业的养老护理人员和医疗服务人才短缺。其次，快速增长的养老服务业仍无法满足人口老龄化加速产生的巨大养老需求，供需失衡问题依旧突出，且主要表现为供给端的重“量”轻“质”及需求端的支付能力不足。收入、身体状况、居住地及对托老养老的认知等因素直接影响老年人的托老养老需求，未富先老、未备先老、未康先老问题突出，叠加养老产业公益性与营利性较难兼顾，养老服务产出增速逐渐放缓。再者，养老服务质量参差不齐，一些不规范的机构导致老年人权益受损。在这样的情况下，探索养老产业商业模式的优化路径显得尤为重要。

二、养老产业商业模式

（一）养老企业商业模式概述

为推进养老服务产业发展，淮河能源集团于2016年12月成立淮矿健康养老服务有限责任公司，负责健康养老服务产业发展工作。在前期调研、论证的基础上，2017年6月，淮南首个中高端医养结合项目—舜新家苑康养中心开工建设。

舜新家苑康养中心位于林场路与舜耕南路两条市区交通要道交汇处，交通环境十分便利，中心坐落舜耕山森林公园核心区北侧，东邻大通生态湿地公园，生态资源丰富，项目按照3A景区和植物园标准设计，景观采用中国古典园林风格。项目占地300亩，建筑面积约7.2万平方米，建筑采用新汉风风格，层数以3、4层为主，1、2层为辅。容积率0.53，绿化率64%，总投资4亿元。先后获得安徽省长三角康养基地、省级医养结合示范机构、省级敬老文明号单位称号。

舜新家苑康养中心中心坚持“淮南标杆，省内一流”的发展定位，树立以品质高端化、服务专业化、入住最大化、模式创新化的工作目标，把提供专业化、高品质的服务，吸引老人，留住老人作为工作的根本遵循。中心整体划分为四大功能区，分别是养老公寓、护理中心、康养中心、接待中心，其中养老公寓11栋，265套房间，530张床位，面向自理型老人；护理中心1栋，31套房间，62张床位，面向介助和介护型老人；康养中心面积5000平方，主要为老人提供动静结合各类文体设施以及餐饮服务；接待中心主要负责市场开拓，客户接待及售后处理。

（二）商业运营管理模式的内涵与重要性

商业运营管理模式是指在市场竞争中，养老企业为实现经济效益和社会价值而采取的一系列组织、管理、运作的方法和手段。其内涵包括以下几个方面。

市场定位与差异化：商业运营管理模式要充分考虑市场需求，通过精准的市场定位和差异化服务，提升企业在养老产业中的竞争力。

服务创新与提质增效：持续创新服务内容，提高服务水平，通过提质增效来满足老年人日益多样化的需求。

数字化与信息化：利用先进的信息技术，实现管理的数字化，提高运营效率，提供更精准的服务。

合作与联盟策略：通过与其他企业、机构的合作与联盟，实现资源共享、优势互补，提高整体竞争实力。

商业运营管理模式的重要性在于它直接影响到养老企业的可持续发展。一个科学合理的管理模式可以提高服务质量，降低成本，增加企业的竞争优势。同时，它还能够推动养老产业的升级，适应社会发展和老年人需求的变化。

（三）养老企业商业模式

1.项目的产品定位

舜新家苑康养中心产品定位为医养结合的CCRC（可持续照料社区）。CCRC是通过为客户提供自理、介护、介助一体化的居住设施和服务，使客户在健康状况和自理能力变化时，依然可以在熟悉的环境中继续居住，并获得与身体状况相对应的照料服务。

中心将医疗资源与养老资源相结合，其中“医”包括健康咨询服务、健康检查服务、康复保健服务、疾病诊治服务等；“养”包括生活照护服务、精神心理服务、文化活动服务等，形成老年公寓、医院、护理院完整体系，为客户提供贻养天年的休闲养老居所及完备的生活医疗保障。

2.项目的产品线

项目将结合CCRC（可持续照料社区）的产品定位，打造两大产品线：

一是多层电梯老年公寓，共11栋楼，有265套530张床位，分58㎡、72㎡、81㎡、88㎡四种户型。其中项目一期养老区主要分58㎡、81㎡、88㎡三种户型，合计199套。面向身体相对健康、生活基本能自理的老年人，为他们提供全方位、高品质的养老服务；

二是护理中心，有27套62张床位,共有46㎡、72㎡、88㎡三种户型。面向失能、半失能老年人，为他们提供以照护、康复服务为核心的养老照护服务。

围绕项目两大产品线，项目配置了完善的服务配套，包括：

第一，医疗服务，舜新家苑康养中心整体规划为“东医西养”，东侧医疗区为职业病防治院，是集老年慢性病以及职业病医疗、预防、疗养、科研、教学、健康体检于一体的二级专科医院。与淮南市第一人民医院建立医疗绿色通道，为入住老人提供应急救治，与上海中山医院建立医疗技术协作关系，可以通过远程会诊的方式为院内入住的老人提供问诊服务，确保做到小病不出门、平时有专家、大病有通道，为每一位入住老人提供健康保障。

第二，健康服务。职业护士定时查房，掌握老人的健康生活状况；定期为老人监测血压血脂血糖；每年为入住老人安排一次全身健康体检，医生上门解读体检报告；老人健康数据出现异常，医生第一时间上门会诊，门诊和住院部绿色通道方便老人及时就医。

第三，餐饮服务，养老餐厅位于康养中心一层，建筑面积约1000平方米，可容纳约200人同时用餐。餐厅分为后厨区、售卖区、用餐区、净手区等功能区域。餐厅设施配套齐全，环境干净整洁，长者们在一食一餐中皆可感受到家的味道。

第四，文娱服务，康养中心二层、三层为活动中心，包括多功能厅（电影院）、阅览室、书画室、手工室、棋牌室、音乐室等11个文娱活动中心。运营过程中，结合长者兴趣爱好定期开设书画、摄影、诗词、手工等各类兴趣班，开展电影、音乐、舞蹈、棋牌等各类娱乐活动，让长者在这里每天的生活都充满欢声笑语，提高老人生活品质和幸福指数。

3.项目运营管理的目标

项目运营管理的目标是构建运营管理平台，通过团队建设、服务体系、财务系统以及信息智能化技术系统的打造，构筑项目运营的基础，保障提供高效优质服务的实现。项目运营管理平台以团队和服务体系为核心，以财务系统、信息技术为管理线索，实现对项目的人力资源管理、技术管理以及财务管理，从而保障项目的高效运营。

4.项目运营的思路与方法

思路：以打造高效运营的管理平台为目标，保证项目的服务质量与运营效率，实现对服务风险的管控。

方法：

（1）以科学的服务流程、服务标准设计为基础，实现服务提供的流程化与标准化；

（2）以护理团队为核心，打造一支多专业结合的、高效运营服务团队，为项目提供人力资源的保障；

（3）以信息系统、智能化设施为手段，实现对项目运营的信息化、职能化管理，提升项目运营效率，降低项目服务风险；

（4）整合项目内外部专业资源，保证项目的高效运营；

（5）建立项目完善的经营指标体系，通过目标牵引与激励，实现项目的高效运营。

项目采取自建运营团队与专业分包相结合的运营服务模式，即组建专业运营服务团队，负责项目整体运营以及生活照料、健康护理、文化娱乐等核心专业服务；专业服务分包是指物业管理中的公共区域保洁、维护、安保、园林绿化及养护等服务。

三、商业运营管理模式分析

（一）服务创新与差异化

养老企业通过服务创新不断满足老年人多样化的需求，提升服务品质。以某养老院为例，引入了音乐疗法、艺术手工制作等创新服务项目，通过提供文化娱乐活动，有效改善了老年人的心理状态，增加了居住环境的活力。另一家养老社区引入了虚拟现实（VR）技术，为居民提供虚拟旅游体验，让那些行动不便的老年人能够在家中感受到世界各地的风光。这种服务创新不仅满足了老年人对于探索的愿望，同时也增强了社区的社交氛围。差异化服务是养老企业在激烈竞争中脱颖而出的关键。某一家养老机构，他们不仅提供传统的医疗护理服务，还引入了专业的健康管理团队，通过定制的运动计划、饮食管理等方面为老年人提供个性化的健康服务。这种差异化的健康管理服务赋予了养老机构更强的竞争优势，满足了老年人对于全面健康关怀的需求。

（二）技术应用与数字化转型

技术的广泛应用使得养老企业能够提供更智能化、便捷化的服务。例如，养老机构通过引入了智能健康监测设备，通过实时监测老年人的生理参数，及时发现异常情况并提供紧急救助。这种技术应用不仅提高了老年人的安全感，也降低了紧急事件的风险。另一方面，养老院利用人工智能（AI）技术，为老年人提供个性化的生活建议，从而更好地满足他们的养老需求。这种人工智能技术的应用不仅提升了服务的智能化水平，还增加了老年人生活的便利性。数字化转型不仅影响养老服务的提供，还对企业管理效率产生深远的影响。通过引入数字化的管理系统，养老企业能够更有效地进行资源调度、人员管理以及服务质量监控。以德国的一家养老机构为例，他们采用了先进的电子健康记录系统，实现了医疗信息的实时共享，提高了医护协同工作的效率，从而提供更为精准和高效的养老服务。

（三）合作与联盟策略

在养老产业中，企业间的合作可以实现资源共享，提高服务水平。养老服务公司与健康保险公司的合作，通过共同推出健康保险产品，为老年人提供更全面的健康管理服务。这种合作不仅拓展了企业的服务范围，还创造了更多的商业机会。养老机构与当地社区组织建立紧密的合作关系，通过共同策划社区活动、共享资源，提高了服务的社区融入度，增进了与居民的互动。行业联盟有助于整合养老产业的资源，实现更高效的服务。在日本，多家养老服务提供商组成了养老产业联盟，通过共同研发新技术、分享最佳实践，提高整个行业的水平。这种联盟不仅加强了行业内企业的合作，也推动了整个养老服务水平的提升。将医疗机构、护理服务公司、社区组织等各方资源汇聚，共同致力于提高老年人的综合医疗服务水平，形成了一个全方位的老年医疗生态系统。

四、养老企业的管理挑战与应对策略

（一）人才管理与培训

养老产业对高素质、专业化的人才需求迅速增长，包括医护人员、康复专家、社工人员等。然而，由于行业特殊性和人才培养的不足，养老行业普遍面临人才短缺的问题。这不仅影响了服务水平，也制约了行业的发展。

为了解决专业人才短缺问题，养老企业可以积极与相关高校、职业培训机构合作，共同制定培训计划，培养符合行业需求的专业人才。这种合作关系有助于搭建从教育到就业的桥梁，满足养老企业对人才的需求。为了留住优秀员工，养老企业可以实施激励机制，包括提供晋升机会、培训津贴、员工福利等。这些措施可以提高员工的职业满意度，增加员工的忠诚度，从而降低人才流失率。针对员工的培训，养老企业应制定全面的培训计划，涵盖技术、沟通、人际关系等多个方面。这有助于提高员工的专业素养，使其更好地适应老年人需求的变化。为了吸引高素质的专业人才，养老企业应通过制定全面的人才招聘计划，提供有竞争力的薪酬和福利，建立良好的企业文化，吸引人才加盟。为了留住有潜力的员工，养老企业可以建立职业发展通道，通过提供晋升机会、导师制度等，激发员工的学习动力，提高其在养老服务领域的专业水平。

（二）法规合规与风险管理

养老产业涉及到众多法规，包括卫生法规、安全法规、劳动法规等。随着社会对养老服务的关注度提高，法规环境逐渐复杂化，养老企业需要应对不断变化的法规挑战。建立专业法务团队，定期更新法规变化，确保企业的管理与服务符合最新法规要求。与监管部门建立紧密沟通，及时了解政策动态，避免因法规变化而导致的合规风险。开展法律培训，提高员工法规合规意识，减少管理漏洞。养老企业面临的风险多样，包括经济风险、服务质量风险、安全风险等。要建立了全面的风险评估体系，通过定期的内部审计和外部评估，识别并管理潜在的风险点，确保服务的稳定性和可持续性。制定全面的风险管理计划，建立风险评估机制，定期进行风险识别和评估。引入保险等金融工具，降低企业在面对财务风险时的损失。建立紧急应对机制，提高企业在危机时的应变能力。

（三）用户关系与满意度管理

养老企业的核心是为老年人提供服务，因此建立良好的用户关系对企业的长期发展至关重要。用户关系不仅仅是一种服务态度，更是提升品牌形象、吸引用户和维持企业声誉的关键。建立用户关系管理团队，专注于用户需求调查、投诉处理、满意度测评等工作。提倡开放沟通，建立定期的用户座谈会，深入了解用户需求，及时调整服务策略。通过社交媒体等渠道，积极回应用户反馈，维护企业的公共形象。

用户满意度的提升不仅关系到企业的生存与发展，也影响到老年人的生活质量。一个成功的实践案例来自加拿大的一家养老机构，他们通过提升服务细节，如加强康复护理、优化饮食方案等，使得用户满意度得到显著提升。引入用户体验设计，优化服务流程，提高服务的便捷性和舒适性。定期开展用户满意度调查，收集用户反馈，及时作出改进。通过建立健全的投诉处理机制，解决用户问题，提高用户信任度。

五、结束语

随着科技的不断进步和社会老龄化的加深，养老企业需要不断适应市场的变化，加强内外部合作，提升数字化管理水平，从而更好地服务于老年人群体，实现行业的可持续繁荣。养老产业商业运营管理模式的研究对于我国养老产业的发展有一定积极意义，不仅可以解决我国大基数的人口养老问题，改善人们的养老生活质量，提高国民养老幸福感，同时也能促进我国经济和社会的发展，更好地带动国内经济内循环。希望本文的研究能够成为养老企业管理者、政策制定者和学者们思考商业运营的起点，激发更多创新思维，推动养老产业不断迈向新的高度。

 

 

 

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